Как правильно выпросить чаевые — психологи провели эксперимент
Людям нравится публично совершать благотворительные пожертвования, но чаевые работают совершенно иначе
Вы когда-нибудь колебались, чувствуя себя неловко, когда официант наблюдал, как вы выбираете чаевые. Это случалось чуть ли не со всеми взрослыми. Развитие систем цифровых чаевых – от устройств в торговых точках, которые держат работники, до экранов на столешницах, чётко отображающих ваш выбор – изменяет динамику чаевых, и не в лучшую сторону для ресторанов, говорится в публикации ScienceAlert.
Маркетологи провели исследование, проанализировав 36 тысяч транзакций и четыре эксперимента с более чем 1,1 тысячами участниками. Они сравнили настройки чаевых с меньшей конфиденциальностью с настройками с большей конфиденциальностью.
Результаты очевидны: высокий уровень слежения делает ситуацию некомфортной для клиентов, и поэтому плохой для бизнеса. Клиенты, которые чувствовали, что за ними наблюдали во время дачи чаевых, имели меньшую вероятность вернуться в заведение или порекомендовать его. Так, ощущение тщательного контроля приводило к возмущению и снижению лояльности.
В то же время конфиденциальность позволяла клиентам контролировать свои решения. При этом сами чаевые могут быть несколько меньше, но такой клиент возвращался снова. То есть наблюдение за тем, какую сумму выберет клиент в качестве чаевых на руку официантам, потому что тогда есть шанс, что под давлением они будут более щедрыми, но это плохо для заведения.
Исследования также показывают, что людям нравится публично совершать благотворительные пожертвования, но чаевые работают совершенно иначе. Возможно потому, что они не совсем добровольные. Если клиенты испытывают давление, это делает подобный опыт отрицательным. В то же время чаевые могут быть положительным опытом, когда клиент чувствует свой статус без давления на себя.
Предприятие, обучающее своих сотрудников предоставлять клиентам конфиденциальность, чтобы дать чаевые – и гарантирует справедливую оплату этим работникам, чтобы им не нужно было давить на клиентов – скорее всего, будет иметь лучшую репутацию и более лояльную клиентскую базу.
По мнению исследователей, внимание должно быть сосредоточено не только на увеличении прибыли от чаевых для работников, но и создании положительного опыта для клиентов. Ведь именно настроение клиента в конечном счёте гарантирует хорошие чаевые!
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы не пропустить важные новости. Подписаться на канал в Viber можно здесь.
